자율주행팀은 디아에서 연구개발팀으로 여겨졌다. 하지만 연구개발을 하는 팀이라고 해서 모든 것을 만든 뒤에 출시해야 할 이유가 있을까. 고객을 만나서 우리가 올바른 방향으로 가고 있는지 검증을 빨리 받아보자. 이런 고민을 수용하면서 비로소 변화가 시작됐다.디아는 국내 공유 킥보드 업계에서 유일하게 자율주행 기술 개발에 나선 회사입니다. 처음으로 1㎞를 자율주행하는 똑똑한 킥보드를 만드는 데 성공했습니다.
하지만 잘 달리던 자율주행팀은 한 가지 결정적인 질문에 직면해 멈춰섭니다.만일 우리가 테슬라만큼 자율주행 기술을 잘 만들었다고 칩시다.그렇다면 고객들이 우리가 만든 자율주행 킥보드를 선호할까.이런 질문을 했을 때 명확하게 대답을 못했구나.오늘은 ‘매 순간 고객 집착을 유지하는 것이 왜 중요한가’에 대해 알아보겠습니다. 고객에 대한 집착은 결코 일회성에 그쳐서는 안 된다는 것. 일하는 동안 끊임없이 고객에게 어떤 가치를 줄 것인가를 고민하지 않으면 고객에 대한 집착이 사라질 수밖에 없다는 것이다.
오래 전부터 제프 베이조스(·ずっと·ゾをス)는 고객 집착의 중요성을 강조해 왔습니다. /출처 : Instagram@jeffbezos디아가 1년 9개월간 높은 수업료를 지불하고 얻은 교훈입니다.디어는 다음과 같은 문제 상황을 해결하기 위해 자율주행 킥보드 개발을 시작했습니다.무질서하게 흩어진 킥보드를 수요가 많은 지역에 재배치하기 위해 사람들이 하나씩 찾아 차에 싣는다.→자율주행 기술을 통해 킥보드 재배치 비용을 절감할 수 있다.
서비스 지역 곳곳에 반납 금지 구역이 있어 고객들이 불편을 겪고 있다.→마음대로 적절한 장소로 이동하는 자율주행 킥보드를 도입하면 반납금지구역을 없앨 수 있다.
어디에나 방치된 킥보드가 도시의 흉물이 되기도 하고 인도 점자 블록을 가로막기도 한다. 이런 킥보드가 지자체에 견인되기도 한다.→자율주행 킥보드는 이용자가 적절하지 않은 장소에 주차했을 때 바로 이동할 수 있다.
점자 블록 위에 주차되어 있는 킥보드. 우리는 이러한 문제를 해결하고 싶었습니다.우리는 공유 킥보드가 일으키는 다양한 문제를 자율주행 기술로 해결할 수 있을 것으로 기대했습니다. 특히 반납금지구역 등 고객 불편을 해소할 수 있고 절감한 인건비를 디아 이용료 인하로 고객에게 돌려줄 수 있다는 점에서 매력적이었습니다.이처럼 자율주행 킥보드 프로젝트의 출발점은 분명 ‘고객 집착’이었습니다.하지만 우리는 ‘처음만’ 고객 집착을 했을 뿐 점점 고객을 잊고 기술만 파고드는 외골수가 되어갔습니다.우리가 그렇게 변해간 이유는 여러 가지가 있었습니다. 우선 ‘자율주행 킥보드를 통해 고객에게 큰 가치를 제공할 수 있다’는 명제를 지나치게 과신했습니다.
이런 믿음은 ‘처음에는 집착을 많이 했으니까 이제는 어떻게든 자율주행 킥보드를 만들기만 하면 되겠다’는 생각으로 이어졌습니다. ‘지금 만들고 있는 킥보드를 사람들이 좋아할 수 있을까’라고 계속 의심했어야 하는데 그러지 못한 거죠.
연구개발이 너무 잘된 것도 문제를 키운 원인이 되었습니다. 엔지니어 몇 명으로 시작한 팀이 불과 몇 달 만에 성수동 사무실 한 바퀴를 자율주행하는 킥보드를 만들어냈고, 1년이 넘는 시점에서는 첫 자율주행을 1㎞나 해냈기 때문입니다.
자율주행 킥보드 소프트웨어가 길을 인식하는 화면.저희 자율주행 킥보드는 경연대회에서 국무총리상을 수상했고 국토교통부를 비롯해 각종 미디어, 벤처캐피털, 심지어 가맹사업주까지 관심을 보이며 응원해주셨습니다. 우리는 정말 잘하고 있다고만 믿었어요.뒤늦게 의문이 들기 시작한 것은 1km 자율주행을 달성하고 다음 이정표를 정하는 과정이었습니다.우리가 왜 자율주행을 개발하고 있지?이 일을 통해 우리는 고객에게 어떤 가치를 부여하려고 하는가?
자율주행 킥보드가 가는 이 길이 고객을 향한 경로였다면…그동안 우리는 ‘고객에 대한 집착을 충분히 하고 있다’고 착각하고 있었습니다. 앞서 언급했듯이 킥보드 수요와 공급의 불일치 문제, 통행에 방해가 되는 주차 문제, 반납 금지 구역의 불편함 등이 자율주행이라는 솔루션의 출발점이 됐기 때문입니다.
실제로는 자율주행이라는 빛나는 기술에 매료된 상태였습니다. 점점 늘어나는 주행 정확도와 주행 거리에 취해 고객의 요구에서 점차 멀어지고 있다는 것을 깨닫지 못했습니다.
우리는 고객의 집착 저하를 그대로 방치했습니다. 그리고 프로젝트 과정에서 찾아온 다양한 선택의 갈림길에서 고객의 편의가 아닌 기술적 편의를 기준으로 판단하는 실수를 저질렀습니다.
대표적으로 자율주행 킥보드 하드웨어로 삼륜 킥보드를 채택한 결정이 있습니다. 자율주행 킥보드는 스스로 중심을 잡고 주행할 수 있어야 합니다. 그러나 길에서 볼 수 있는 일반적인 이륜 킥보드는 혼자 중심을 잡을 수 없습니다.
삼륜 하드웨어를 구상할 당시 그린 구조도. 그래서 우리는 개발 초기 단계에서 균형을 유지할 수 있는 하드웨어를 모색했습니다. 다양한 선택지 중 쉽게 쓰러지지 않고 개조하기 쉬운 삼륜 킥보드 구조를 우리가 제작하는 하드웨어로 채택했습니다. 코너를 돌 때 불편하다는 단점이 지적됐지만 그렇게 중요한 문제라고 생각하지 않고 진행했습니다.
이러한 선택은 나중에 엄청난 기회 비용으로 돌아왔습니다. 삼륜 자율주행 킥보드를 연구실에서 필드로 내보낼 시점이 돼서야 문제를 발견한 겁니다.잠깐만 시중에 파는 삼륜 킥보드가 왜 이렇게 적어?맞춤 제작하려면 삼륜 킥보드 자체를 만들어 본 회사가 별로 없는데?명백한 이상 신호였어요. 세 바퀴를 찾는 소비자가 거의 없다는 얘기였으니까요.어렵게 구한 삼륜 킥보드를 실제로 테스트해보니 너무 불편하다는 사용 경험이 많았습니다. 이륜 킥보드에 비해 방향 전환이 매우 불편해 오히려 ‘위험하다’는 느낌이 강했다는 것입니다.삼륜 킥보드를 서비스하는 공유 킥보드 제조업체도 거의 없었습니다. 미국의 ‘Spin’이라는 회사가 거의 유일한 사례였는데, 회사에 문의한 결과 역시 고객의 사용성이 양호하지 않고 전혀 다른 형태로 개발하고 있다는 이야기를 들었습니다.시중에 나와 있는 바퀴 3개 달린 킥보드라는 하드웨어로는 고객을 만족시킬 수 없다.고객 집착이 없는 연구 개발이 얼마나 길을 잘못 들 수 있는지 깨닫게 되었습니다.자율주행팀은 뒤늦게 고객 집착에 다시 시동을 걸었습니다. 프로젝트의 방향을 바꾸는 것도 고려하게 되었습니다.자율주행 기술을 완성하는 데 꼭 집착하지 않아도 되지 않을까?우리는 원격 제어 킥보드를 새로운 대안으로 논의하게 되었습니다. 컨트롤러를 이용해 멀리 있는 킥보드를 움직이는 기술로 자율주행보다 훨씬 상용화가 용이하다는 장점이 있습니다.
우리는 원격 주행 킥보드로도 고객의 문제를 해결할 수 있다는 결론에 도달했습니다.앞서 정의한 고객의 문제는 대부분 ‘킥보드 재배치에 인력이 많이 들어간다’는 데서 나왔습니다. 원격제어는 자율주행처럼 인력 투입을 ‘0’으로 만들지는 못했지만 인력 투입을 획기적으로 줄이는 것은 가능합니다.
기술이 완벽하게 완성돼야 고객에게 가치를 제공할 수 있는 자율주행 킥보드. 지금 당장이라도 고객 가치를 실현할 수 있는 원격 제어 킥보드. 고객 집착의 관점에서 보면 어느 쪽을 선택해야 하는지가 명확합니다.총 프로젝트 기간은 1년 9개월. 그 중 1년 6개월을 자율주행 킥보드 개발에 매진한 우리는 기술 면에서 뛰어난 성과를 이뤘지만 고객 측면에서는 오히려
오히려 더 의미 있는 결과를 얻은 것은 ‘우리가 왜 자율주행을 개발하고 있는가’라는 질문을 한 후 마지막 3개월이었습니다.
우리는 먼저 원격 제어 킥보드로도 충분한 고객 가치를 제공할 수 있다는 것을 알았습니다. 이를 자율주행 기술로 나아가는 발판으로 활용할 수도 있습니다. 그리고 자율주행이나 원격주행 소프트웨어를 개발하기 전에 우리가 개발하는 기술을 구현할 수 있고 고객도 만족할 수 있는 새로운 하드웨어가 필요하다는 것도 깨달았습니다.
고객에 대한 집착은 내가 아닌 고객의 관점에서 생각하고 판단하는 사고방식이며, 이를 유지하기 위해서는 지속적인 노력이 필요합니다. 마치 중력을 받아 낙하하는 물체처럼 고객 집착은 내버려두면 자연스럽게 하향 곡선을 그리게 되거든요.
물론 디어팀 멤버는 항상 고객을 생각하며 일하는 인재입니다. 그러나 자율주행팀 사례는 단순히 ‘고객 집착을 하는 것’에 그치지 않고 ‘철저한 고객 집착을 프로젝트 내내 이어가는 것’의 중요성을 깨닫는 계기가 됐습니다.
디아는 함께 ‘고객 집착’에 진심이 될 팀원을 찾고 있습니다. 디아 채용 페이지에서 디아의 조직문화, 복지 등에 대한 다양한 정보와 채용 중인 직군에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
디아와 함께 일상을 바꿀 동료를 찾습니다.